Die Ursprünge der Customer Relationship Management-Strategie
Der Bedarf für das Kundenbeziehungsmanagement ergab sich aus Änderungen am Käufer-Verkäufer-Modell. Diese Verschiebung weg von transaktionsbasiertem Vertriebs- und Marketingverhalten hin zu einem kundenorientierten Modell begann in den 1970er-Jahren. Beziehungsvermarkter verbesserten das Modell in den 1980er-Jahren. In den 1990er-Jahren beschleunigte die Technologie den Wandel noch weiter. In den 2000er-Jahren veränderten die Komplexität des Internets, die Fortschritte in den sozialen Medien und das Verhalten mündiger Verbraucher das Modell für immer. Das Ergebnis war ein Perspektivenwechsel in Bezug darauf, wie Kunden als primäres Geschäftsvermögen angesprochen werden sollten. Eine Strategie für das Customer Relationship Management ist erforderlich, um Folgendes zu erreichen:
- Möglichkeiten, um Kunden über die Entwicklung guter Produkte und Dienstleistungen hinaus zufriedenzustellen
- Binden bestehender Kunden, um die Effizienz zu maximieren und die Anschaffungskosten zu senken
- Sicherstellen der Kundenzufriedenheit und eines unvergesslichen Kundenerlebnisses
- Verbesserung der Beziehung zwischen der Geschäftseinheit und bestimmten Zielgruppen
Um sich auf die individuellen Bedürfnisse eines bestimmten Kundensegments zu konzentrieren, mussten andere Werte für die Kundenbeziehungen festgelegt werden. Kundenzufriedenheit und Loyalität waren jetzt die wichtigen Messzahlen für das Geschäft – die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen war jetzt sekundär für das Kundenerlebnis. Diese Erfahrung geschah weitgehend in einem technologischen Vakuum, in dem fortschrittliche Software die Kosten für die Geschäftstätigkeit senkte, aber die Erwartungen an Qualität und Service erhöhte. Die wirtschaftliche Instabilität im späten 20. und frühen 21. Jahrhundert forderte bestehende Vertriebs- und Marketingtrends heraus, die darauf ausgerichtet waren, so viele neue Kunden und Transaktionen wie möglich zu gewinnen. Die Maximierung des Werts bestehender Kunden und die Nutzung der Vorteile dieser Strategie trugen dazu bei, die wirtschaftlichen Schwierigkeiten dieser Jahrzehnte einzudämmen.
Der Härtetest für Strategien und Taktiken für das Kundenbeziehungsmanagement
Worum geht es bei dieser Strategie? Das ist die Frage, die der preisgekrönte Autor, Professor und Wissenschaftler Michael Porter in einem berühmten Artikel der Harvard Business Review (HBR) mit dem gleichnamigen Titel behandelt hat. Laut Porter geht es bei der Wettbewerbsstrategie darum, anders zu sein. Es bedeutet, bewusst eine andere Aktivitäten auszuwählen, um einzigartige Werte zu liefern. Porter glaubt, dass die Essenz der Strategie darin besteht, zu entscheiden, was es zu vermeiden gilt. Die Prüfung dieses Konzepts führt zu der Erkenntnis, dass wir Strategien häufig mit Taktiken verwechseln. Was werden Sie erreichen, wenn Sie Ihre Ziele bei Kundenbeziehungen erreichen? Das „Was“ in dieser Frage bezieht sich auf die Strategie. Wie werden Sie Ihre Customer Relationship-Strategie umsetzen? Das „Wie“ in dieser Frage bezieht sich auf die Taktiken.
Die Autorin Joan Magretta betont in ihrem Buch Understanding Michael Porter: The Essential Guide to Competition and Strategy Folgendes: „Wenn Sie es mit der Strategie ernst meinen, sollte Porters Arbeit die Grundlage für Ihre Strategie darstellen.“ Laut Magretta geht es bei der Strategie darum, Entscheidungen zu treffen, die zu einer nachhaltig überlegenen Leistung führen. Porters Arbeit umfasst fünf Tests für eine gute Strategie. Diese Tests helfen, zwischen guter und schlechter Strategie zu unterscheiden. Für die richtige Strategie müssen Sie wie folgt vorgehen:
- Wählen Sie ein unverwechselbares Wertversprechen aus.
- Passen Sie Ihre Aktivitäten auf diese Wertschöpfungskette an.
- Treffen Sie Abwägungen, die sich von der Vorgehensweise der Konkurrenz unterscheiden. Entscheiden Sie, was Sie nicht tun sollten.
- Passen Sie die Strategie auf die gesamte Wertschöpfungskette an.
- Finden Sie im Laufe der Zeit zu Kontinuität.
Kundenorientierte Prozesse stehen im Mittelpunkt der modernen Geschäftsstrategie. Die führenden Unternehmen in Technologie und Industrie nutzen CRM-Technologie und entwickeln Geschäftsprozesse, die Kundenbeziehungen mit positiven Geschäftsergebnissen in Einklang bringen. Es ist wichtiger denn je, CRM-Strategien zu entwickeln, die die Planung und Implementierung der CRM-Technologie unterstützen und nicht behindern. Die Tests von Porter dienen als Rahmen für die schrittweise Umsetzung einer Kundenbeziehungsstrategie, bevor Sie mit der CRM-Planung und -Implementierung beginnen. Nutzen Sie dieses Framework für Ihre CRM-Strategie und Taktiken, die die Kundenbeziehungen stärken und positive Geschäftsergebnisse liefern.
Die fünf Tests für eine gute Customer Relationship Management-Strategie
Die fünf Tests für eine gute Customer Relationship-Strategie sind in der folgenden Grafik dargestellt.
CRM-Strategie Schritt eins: Bestimmen Sie ein unverwechselbares Wertversprechen für das Customer Relationship Management
Magretta beschreibt Porters ersten Test, das Wertversprechen, als Spiegelbild der Entscheidungen, die Ihr Unternehmen (bewusst oder unbewusst) in Bezug auf den von Ihnen angebotenen Wert trifft. Es ist die Kernkomponente einer Kundenbeziehungsstrategie, da sie den Standpunkt des Kunden oder, wie Magretta schreibt, das Wertversprechen „nach außen betrachtet“. Das Wertversprechen beantwortet drei grundlegende Fragen:
- Welche Kunden werden Sie bedienen?
- Welche Kundenbedürfnisse werden Sie erfüllen?
- Zu welchem Preis (Preis steht für Wert und Gewinn)?
Taktik für Customer Relationship Management: Priorisierung rentabler Kunden
In jeder Branche gibt es unterschiedliche Kunden. Bevor Sie sich überlegen, wie Sie starke Beziehungen zu Kunden aufbauen, müssen Sie entscheiden, welche Kunden Sie bedienen möchten, je nachdem, was Ihr Unternehmen erreichen soll. Seth Godin bezieht sich auf gleichgesinnte Gruppen von Menschen, die daran interessiert sind, gemeinsam etwas zu erreichen. Ihr Ziel ist es, gleichgesinnte Menschen zusammenzubringen, indem Sie die Plattform schaffen, auf der sich Ihre Community treffen kann. Laut Godin ist die Führung dieser Community das neue Marketing. Die Kunden stehen im Mittelpunkt Ihrer CRM-Strategie. Sie lenken über ihre Anforderungen und Handlungen Ihre Entscheidungen. Sie müssen bei der Auswahl Ihrer Community strategisch vorgehen. Analysieren Sie diese Gruppe mit Blick auf Wert und Rentabilität, um den Customer Relationship-Strategien treu zu bleiben. Die Abstimmung der Geschäftsziele auf Ihre Zielkunden ist das Rückgrat der beiden anderen Komponenten des Wertversprechens, der Kundenbedürfnisse und der Preisgestaltung.
Taktik für das Customer Relationship Management: Identifizieren Sie einzigartige Kundenbedürfnisse mit Vertriebs- und Marketingprozessen
Magretta legt Wert darauf, die Strategie auf einzigartigen Fähigkeiten des Unternehmens aufzubauen, um bestimmte Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Sie schreibt: „In der Regel sprechen Wertversprechen, die auf Kundenbedürfnissen basieren, verschiedene Kunden an, die möglicherweise nicht den traditionellen demografischen Segmentierungen entsprechen.“ Wenn Marketing die Kunst der Zuweisung von Ressourcen ist, ist CRM die Kunst, zu bestimmen, welche Ressourcen vermarktet werden sollen. Richten Sie Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse darauf aus, individuelle Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Fördern Sie kreative Ideen in Ihrem Vertriebsteam. Sammeln Sie die Daten aus Vertriebsprozessen, um Möglichkeiten aufzuzeigen, die das Kundenerlebnis verbessern. Ihr CRM-Wertversprechen berücksichtigt potenzielle Kunden, die nicht Ihren ursprünglichen Zielen entsprechen.
Taktik für das Customer Relationship Management: Bewerten und verbessern Sie Preise, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen
Die Preisgestaltung von Produkten und Dienstleistungen ist eine Kernmethode für den Aufbau und die Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen und ein wichtiger Indikator für effektive Kundenbeziehungen. „Der relative Preis ist der primäre Teil des Dreiecks [für Wertversprechen]“, so Magretta. Analysieren Sie Vertriebsdaten Ihrer Zielkunden und stimmen Sie die Preise mit den individuellen Kundenbedürfnissen ab, die Sie identifizieren. Verfolgen Sie Daten zur Segmentierung Ihrer Zielkunden und bewerten Sie die Reaktion des Kunden auf den Preis. Wenn Sie das verborgene Potenzial hinter der Preisgestaltung erschließen, stärken Sie Ihr CRM-Wertversprechen und bieten eine Echtzeit-Verbesserung Ihrer gesamten CRM-Strategie.
Die Erstellung eines CRM-Wertversprechens ist der erste Test bei der Erstellung einer starken CRM-Strategie. Porters Strategieideen basieren auf der Annahme, dass Wert entsteht, indem man andere Entscheidungen trifft als die Konkurrenz. Wenn Sie nach außen schauen – auf die Kunden, ihre Bedürfnisse und den Preis, der beiden Parteien zugutekommt – müssen Sie CRM-Taktiken ausführen und die CRM-Geschäftsprozesse anpassen, um einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
CRM-Strategie Schritt zwei: Schneiden Sie die Kommunikation auf das Wertversprechen zu
Laut Magretta ist dieser Test in Porters Analyse einer guten Strategie weniger intuitiv. Porter fand einen Wettbewerbsvorteil in der Durchführung von Geschäftsaktivitäten (d. h. der Auswahl verschiedener Aktivitäten oder der Durchführung der gleichen Aktivitäten wie andere Wettbewerber, aber auf eine andere Weise). Einzelne Geschäftsabläufe verbinden sich zu dem, was Porter als Wertschöpfungskette bezeichnet. Moderne CRM-Prozesse und -Technologie verbessern die Kommunikation zwischen den Aktivitäten des Geschäftsbetriebs und dem Kunden. Diese Kommunikation umfasst Marketingautomatisierung, E-Mail-Drip-Marketing oder Werbetexte, die Ihrer Marke eine Stimme verleihen. Passen Sie die Kommunikationsaktivitäten auf das CRM-Wertversprechen an, um den zweiten Test von Porter zu erfüllen.
Taktik für das Customer Relationship Management: Kommunizieren Sie wie Menschen, nicht wie Roboter
Kunden bevorzugen nachvollziehbare Interaktionen, daher sollten Ihre Kundenbeziehungsaktivitäten auf die Kommunikation zugeschnitten sein, die die Stimme Ihres primären Kundensegments widerspiegelt. Nutzen Sie Ihre CRM-Technologie, um die Botschaft Ihrer Marke mit Worten, Bildern und Themen zu kommunizieren, die die menschlichen Emotionen im Zusammenhang mit Geschäftsinteraktionen ansprechen. Storytelling ist ein beliebtes Thema in der Vertriebs- und Marketingkommunikationsstrategie. Der Aufstieg der Social CRM-Technologie ermöglicht es Unternehmen, Storys, die Emotionen ansprechen, und einzigartige Kundenbedürfnisse an ihr Wertversprechen anzupassen.
Taktik für das Customer Relationship Management: Kommunizieren Sie schnell und regelmäßig
Die Kundenbeziehungsstrategie erfordert Schnelligkeit und Effizienz. Die Technologie baut die Kommunikationsbarrieren zwischen Unternehmen und deren Kundeninteraktionen weiter ab. Automatisierung ist ein Kernmerkmal der leistungsstärksten CRM-Technologien, ebenso wie moderne Enterprise-Software. Dies liegt daran, dass die Software den zeitlichen Aufwand reduziert, den die Interaktion mit neuen oder bestehenden Kunden verursacht. Passen Sie die CRM-Kommunikationsaktivitäten an unterschiedliche Kundeninteraktionen und -bedürfnisse an. Wenn Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten mehrere Kanäle nutzen, sollten Sie eine zuverlässige Zeitplanung für die Kommunikation erstellen und durchsetzen, mit der Sie Kundeninteraktionen organisieren und nützliche Kontaktpunkte priorisieren. Entwerfen Sie Kundendienstabläufe, die regelmäßige Berührungspunkte mit dem Kunden aufbauen, abhängig von der Phase in der Käufer-Verkäufer-Beziehung. Verfolgen Sie Vertriebsleiter und schaffen Sie eine Kultur der Reaktionsfähigkeit, indem Sie Mitarbeiter belohnen, die regelmäßig mit Ihrem primären Kundensegment kommunizieren.
Magretta schreibt: „Um einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, muss ein Unternehmen seinen unverwechselbaren Wert über eine unverwechselbare Wertschöpfungskette liefern.“ Die Anpassung Ihrer CRM-Kommunikationsaktivitäten auf Ihr primäres Kundensegment und seine einzigartigen Bedürfnisse (zu Preisen, die rentabel und wertschöpfend sind) ist ein solider Test für Ihre gesamte CRM-Strategie. Darüber hinaus ist die CRM-Kommunikation ein natürlicher Konnektor für die anderen Geschäftsaktivitäten, die die Wertschöpfungskettenprinzipien von Porter bilden.
CRM-Strategie Schritt drei: Nutzen Sie Zielkonflikte, um die Kundendienststrategie zu verbessern
Der dritte Test für eine gute Strategie von Porter konzentriert sich auf die kritische Rolle, die Zielkonflikte spielen. Es ist der schwierigste Test der Geschäftsstrategie. Bei schwierigen Entscheidungen geht es vor allem darum, zu entscheiden, was vermieden werden sollte. Eine Grundvoraussetzung dafür ist die Akzeptanz der Einschränkungen, die ein wettbewerbsstarker Markt mit sich bringt. Zielkonflikte sind laut Magretta der Dreh- und Angelpunkt einer guten Strategie. Eine solide CRM-Strategie erfordert auch, Opfer zu bringen oder Kompromisse einzugehen. Kundendienst ist sowohl ein Geschäftsprozess als auch eine Kultur innerhalb eines Unternehmens.
Kundendienstaktivitäten stellen am besten eine CRM-Strategie dar, die Zielkonflikte von Käufern und Verkäufern umfasst. Indem Sie Ihre Kundendienststrategie um Zielkonflikte erweitern, machen Sie es Wettbewerbern schwer, Ihr CRM-Wertversprechen insgesamt nachzuahmen. Das Engagement für ein primäres Kundensegment und seine einzigartigen Bedürfnisse zeugt von Vertrauen, Kompetenz und Integrität. CRM-Geschäftsprozesse und -Technologie wirken sich direkt auf die Kundendienstaktivitäten aus. Eine CRM-Strategie, die auf strategischen Zielkonflikten im Kundendienst basiert, hat das Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Abwanderung von Kunden zu minimieren und die Rentabilität zu steigern.
Taktik für das Customer Relationship Management: Nutzen Sie Beschwerden zu Ihrem Vorteil und treffen Sie schwierige Entscheidungen anhand vorliegender Daten
Beschwerden zu verwenden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, ein positives Markenimage zu schaffen oder das gewünschte Kundensegment zu vergrößern, ist ein Wettbewerbsvorteil. Entwerfen Sie Ihre CRM-Strategie für Kundendienstaktivitäten, die sich auf Ihr Wertversprechen beziehen. Verwenden Sie Kundenbeschwerden, um zu entscheiden, ob es sich lohnt, ein bestimmtes Segment von Kunden zu binden. Verwenden Sie Beschwerden, um festzustellen, welche individuellen Kundenbedürfnisse für Ihr Unternehmen geeignet sind und mit Ihren Rentabilitätszielen in Einklang stehen.
Kunden entscheiden sich für Unternehmen, die Beschwerden zu ihren Gunsten lösen. Die Entscheidung, Einschränkungen zu akzeptieren, indem Sie erkennen, dass Sie nicht alle Kundenwünsche erfüllen können, ist ein schwieriger Zielkonflikt. Dies sorgt jedoch dafür, dass Wettbewerber ihre CRM-Strategie nicht nachahmen können. Dieser Kompromiss funktioniert in beide Richtungen. Sie können sich entscheiden, alle Kundenbeschwerden ernst zu nehmen und damit Ihr CRM-Wertversprechen auf schwierige Herausforderungen auszurichten, die Ihr gewünschtes Kundensegment anziehen. Der Sinn dieser Taktik besteht darin, zu entscheiden, was Sie unterlassen sollten. Diese Entscheidungen machen die CRM-Strategie nachhaltig und für Ihre Wettbewerber schwer nachzuahmen.
Porter stellt fest: „Wenn Sie jedem Kunden zuhören und das tun, was er von Ihnen fordert, können Sie keine Strategie aufbauen. Wie bei so vielen Ideen, die Managern verkauft werden, liegt eine gewisse Wahrheit darin, aber die Details gehen verloren. Bei dieser Strategie geht es nicht darum, jeden Kunden glücklich zu machen. Wenn Sie an der Strategie arbeiten, müssen Sie entscheiden, welche Kunden Sie glücklich machen und welche Bedürfnisse Sie erfüllen möchten. Was die anderen Kunden und Bedürfnisse betrifft, müssen Sie sich einfach darauf einstellen, dass Sie sie enttäuschen werden – und das ist eigentlich eine gute Sache.
Laut Magretta entsprechen Zielkonflikte einer Weggabelung. Wenn man sich für einen Weg entscheidet, kann man nicht gleichzeitig auf dem anderen Weg gehen.“ Das Motto „Je mehr desto besser“ stellt eine schwierige Hürde für alle Unternehmen dar. Diese Mentalität bestimmt auch das Denken des Managements, das für strategische CRM-Geschäftsprozesse und die Technologieplanung verantwortlich ist. Mehr CRM-Technologie oder mehr CRM-Prozesse führen nicht immer zu besseren Ergebnissen. Im Falle von Kundendienst und CRM-Strategie kann es mit erheblichen Einbußen einhergehen, wenn Sie mehr für Ihre Kunden tun als für Ihr eigenes Unternehmen. Wie Porter in seiner Arbeit betont, sollten Ihre Strategien direkt mit Gewinn- und Verlustüberlegungen in Zusammenhang stehen. Eine solide CRM-Strategie trägt diesem Prinzip Rechnung und dient als Dreh- und Angelpunkt für Kundendienstaktivitäten.
CRM-Strategie Schritt vier: Stellen Sie fest, ob Ihre Kundenbeziehungen zu Ihrer Strategie passen
„Eine geeignete Strategie blockiert Nachahmer, indem sie eine Kette schafft, die so stark ist wie ihr stärkstes Glied“, erklärt Porter. Magretta definiert eine geeignete Strategie als „Verstärker“ und weist darauf hin, dass gute Strategien davon abhängen, dass Ihre Geschäftsaktivitäten mit „voneinander abhängigen Entscheidungen“ verbunden sind. Porters vierter Test für eine gute Strategie betont, dass Ihr Wertversprechen und Ihre Aktivitäten in Einklang stehen müssen. Dies basiert jedoch nicht auf einer einzigen Geschäftskompetenz, sondern auf der Verbindung zwischen vielen Aktivitäten. Stellen Sie in diesem Schritt fest, ob Ihre Geschäftsprozesse mit Ihrer Kundenbeziehungsstrategie übereinstimmen. Passen die voneinander abhängigen Entscheidungen, die Ihr Unternehmen täglich trifft, zu Ihrer Kundenbeziehungsstrategie? Die Leistung Ihrer CRM-Aktivitäten wirkt sich auf den Wert einzelner Geschäftsaktivitäten aus.
Taktik für Customer Relationship Management: Verbinden Sie Ihre CRM-Prozesse mit Beziehungsmarketing
Beziehungsmarketing ist ein Ansatz im Rahmen der Kundenbeziehungsstrategie, der über die traditionellen Phasen einer Käufer-Verkäufer-Beziehung hinausgeht. Seine Methoden gewinnen an Popularität in Branchen, die sich von transaktionsübergreifenden Marketing-Frameworks entfernen. Beziehungsmarketing stellt Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie. Es ist ein Geschäftskonzept, das von allen Beteiligten (Lieferanten, Einzelhändlern, Aktionären, Kunden und Mitarbeitern) abhängt, um Wert zu schaffen. Sie koordinieren Marketing- und Vertriebsaktivitäten in diesem Rahmen, indem Sie sich darauf konzentrieren, Kunden zu gewinnen, die Beziehung bis zum Punkt der Bindung zu entwickeln und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhalten.
Laut einer LinkedIn-Umfrage geben 70 Prozent der Vertriebs- und Marketingprofis an, dass die Ausrichtung ihrer Abteilungen aufeinander den Kunden ein besseres Kauferlebnis bietet. Dieses Beispiel für eine CRM-Strategie hebt das Konzept der Eignung und die Bedeutung vernetzter CRM-Prozesse hervor. Nutzen Sie Ihren CRM-Prozess und Ihre CRM-Technologie, um einzelne Geschäftsaktivitäten nachzuverfolgen und sicherzustellen, dass sie zu den Prinzipien des Beziehungsmarketings passen. Stimmen Sie Ihre Kultur, Ihre Unternehmensführung, Ihre Mitarbeiter, Technologie und Prozesse auf Ihre CRM-Strategie ab und stellen Sie den Kunden dabei stets in den Mittelpunkt. So erhöhen Sie den Wert Ihrer Geschäftsaktivitäten und schaffen einen Wettbewerbsvorteil.
Taktik für das Customer Relationship Management: Analysieren Sie Ihre Kundenbeziehungsrendite
Die CRM-Strategie ist das taktische Management von Entscheidungen, die dafür sorgen, dass die verschiedenen Aktivitäten verschiedener Geschäftsprozesse und Stakeholder aufeinander abgestimmt sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihren Return on Investment (ROI) zu bestimmen, um die Wirksamkeit Ihrer CRM-Strategie in Bezug auf Ihre Kundenbeziehungen zu messen. Die Definition des ROI für Kundenbeziehungen ist einzigartig für Ihr Wertversprechen und die Aktivitäten, die Ihre Wertschöpfungskette unterstützen. Definieren und messen Sie Ihren Beziehungs-ROI mit wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs). Denken Sie daran, dass Ihre Kundenbeziehungsrendite sehr spezifisch für Ihr bestimmtes Unternehmen ist: Vielleicht befassen Sie sich eher mit der Nutzung einer bestimmten Messzahl, wie den Kundenakquisitionskosten (CAC). Vielleicht ist es wertvoller, das I in ROI neu zu definieren, um Ihre Rendite auf Impressionen für eine Kampagne in sozialen Medien nachzuverfolgen. Passen Sie abschließend die Aktivitäten basierend auf Ihrer Analyse der ROI-Messzahlen Ihrer Kundenbeziehung an die gesamte CRM-Strategie an.
Porters Test zur Eignung der Strategie erscheint auf den ersten Blick wie ein natürlicher Prozess des Customer Relationship Managements. Schließlich steht die Abstimmung von CRM-Prozess und -Technologie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Mittelpunkt der Prinzipien des Beziehungsmanagements. Magretta weist jedoch darauf hin, dass es ausreicht, wenn nur eine Aktivität mit einer anderen unvereinbar ist, dass diese sich gegenseitig aufheben. Ihre Kundenbeziehungen müssen Ihre Geschäftskompetenz verbessern und umgekehrt. Porter versteht unter der Eignung, dass der Wettbewerbswert Ihrer CRM-Aktivität – und alle für diese Aktivität erforderlichen Ressourcen – nicht von der gesamten CRM-Strategie getrennt werden können. Analysieren Sie Ihre Kundenbeziehungsstrategie innerhalb des Beziehungsmarketing-Rahmens und stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Prozessschritte zu Ihrer Strategie passen.
CRM-Strategie Schritt fünf: Ermöglichen Sie Kontinuität mit datengesteuerten Prozessen für das Customer Relationship Management
Der fünfte und letzte Test der Strategieprinzipien von Porter bezieht sich auf die Konsistenz Ihrer CRM-Strategie im Laufe der Zeit. Ohne Kontinuität wird der Wettbewerbsvorteil, den eine solide CRM-Strategie bietet, nicht realisiert. Magretta nutzt einen Vergleich zum Kochen, um auf den Punkt zu kommen: „Strategie kann man nicht mit einer Pfanne vergleichen. Es handelt sich dabei eher um einen Eintopf. Es braucht Zeit, bis sich die Aromen und die Textur entwickeln.“ Bei der Kontinuität geht es vor allem um Wandel und Wachstum. Die weitverbreitete Wahrnehmung, dass der Umgang mit Veränderungen den Erfolg von Führungskräften definiert, ist sehr plausibel. Die Vorstellung, dass Wachstum um des Wachstums Willen eine gute Geschäftsstrategie ist, überzeugt. Darüber hinaus ist es richtig, dass ständige Änderungen an einzelnen CRM-Aktivitäten und häufige Verschiebungen in CRM-Prozessen und bei CRM-Technologie die Kontinuität Ihrer CRM-Strategie gefährden und den Wettbewerbsvorteil einer soliden Strategie verringern. Indem Sie datengesteuerte CRM-Prozesse nutzen, um Veränderungen strategisch umzusetzen, können Sie jedoch die Fallstricke vermeiden, zu viel zu ändern oder die falschen Dinge zu ändern.
Taktik für das Customer Relationship Management: Werten Sie Daten aus, bevor Sie Kunden kontaktieren
Moderne CRM-Technologie ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten zu sammeln und zu speichern, die durch die Explosion digitaler Medien entstehen. Technologie-Titanen wie Amazon und Google haben eine Technologie entwickelt, die Vertriebs- und Marketingteams befähigt, Kundensegmente und ihre individuellen Bedürfnisse auf eine Weise zu identifizieren, die bisher für kleine Marketingaktivitäten nicht verfügbar war. CRM-Technologie kann Daten über individuelle Verhaltensweisen durch Website-Cookies sammeln und speichern – kleine Textdateien, die die Benutzererkennung und Online-Präferenzen ermöglichen. IDs für Mobilgeräte liefern wichtige Messzahlen für Entscheidungen zu Werbung auf Mobilgeräten. Fortschrittliche E-Mail-Marketing-Technologie ermöglicht A/B-Tests sowie ausgefeilte Funktionen nach dem Prinzip von Versuch und Irrtum, um Entscheidungen für Beziehungsmarketing zu treffen.
Vertriebs- und Marketingteams können CRM-Daten nutzen und Kundentrends analysieren, um die Kontinuität des CRM-Wertversprechens und der Gesamtstrategie aufrechtzuerhalten, bevor sie direkt mit den Kunden in Kontakt treten. Analysieren Sie Vertriebsdaten, um falsche Änderungen im Namen des Wachstums zu vermeiden. Solche mangelhaft analysierten Anpassungen können auch das Experimentieren mit dem falschen Kundensegment (einem Segment mit anderen Bedürfnissen) umfassen, um des Wachstums willen. Verbessern Sie die Qualität der gesammelten Daten und berücksichtigen Sie CRM-Prozesse und -Technologien, die diese Daten extern für den Vertrieb zugänglich machen.
Daten sind der Dreh- und Angelpunkt einer modernen CRM-Strategie. Der fünfte und letzte Strategietest von Porter betont die Verbindung zwischen Kontinuität und Wettbewerbsvorteil. Datengesteuerte Prozesse sowie Analysen und Messungen verweisen auf die Kontinuität Ihrer gesamten CRM-Strategie. Modernes Beziehungsmarketing und die verschiedenen Supportkategorien für dieses Framework (zum Beispiel digitales Marketing) beruhen auf datenbasierter Entscheidungsfindung. Datengesteuerte Prozesse sind für die Kontinuität der gesamten CRM-Strategie unerlässlich, da sie die Vertriebs- und Marketingaktivitäten stärken, indem sie einzigartige Fähigkeiten und Schwächen aufdecken und auch die Markenidentität eines Unternehmens unter das Mikroskop nehmen, um messbare Ergebnisse zu erzielen. Häufige Strategiewechsel bedeuten, dass es keine Strategie gibt. Datengesteuerte CRM-Prozesse und -Technologien helfen, die Fallstricke gleichförmiger Veränderungen zu vermeiden. Magretta schreibt: „Die Kontinuität der Strategie bedeutet nicht, dass sich eine Organisation nicht mehr weiterentwickeln sollte. Solange das Kernwertversprechen stabil ist, kann und sollte es enorme Innovationen bei der Bereitstellung dieses Wertversprechens geben.“
Bausteine einer Strategie für das Customer Relationship Management
Ein Baustein entspricht einer Baueinheit, die für den Aufbau von etwas Größerem unerlässlich ist. Die Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Strategie beginnt mit der Gesamtvision und dem CRM-Wertversprechen. Die Strategie wird von Grund auf, Schritt für Schritt, mit kundenzentrierten Geschäftsprozessen und auf Kunden und ihre Bedürfnisse angepasster Kommunikation zugeschnitten. Ein Framework für Stakeholder, die die CRM-Strategie übernehmen, unterstützt die Kundenerfahrung. Diese Kultur der Zusammenarbeit bildet das Grundgerüst Ihrer Strategie und liefert die Taktiken, die Ihren Platz auf dem Markt bestimmen. Informationen unterstützen die Geschäftsaktivitäten, anhand derer Sie die Kundenbeziehung verwalten, und Technologie liefert die Daten, die Sie benötigen, um zu analysieren, welche Prozesse mit der CRM-Strategie in Einklang stehen. Sie messen die Qualität der Gesamtstruktur am Wert, der den Kunden zur Verfügung gestellt wird. Dieser Wert besteht aus den Elementen, die die individuellen Bedürfnisse des Kunden erfüllen. Anschließend stufen Sie die Qualität dieser Gesamtstruktur mit Messzahlen wie Kundenbindung, Customer-Lifetime-Value und Kundenzufriedenheit ein.
Hier finden Sie eine Kurzanleitung zu den wichtigsten Bausteinen einer soliden CRM-Strategie:
Was ist ein CRM-Plan?
Das Buch CRM Fundamentals aus dem Jahr 2011 von Scott Kostojohn, Mathew Johnson und Brian Paulen gibt einen Überblick über die Vorbereitungsmaßnahmen, die ein Unternehmen in Betracht zieht, bevor es neue CRM-Strategien und -Taktiken ins Spiel bringt. Die Vorbereitung auf neue Strategien für Kundenbeziehungen erfordert Planung und Umsetzung, bevor neue Geschäftsprozesse und Technologien eingeführt werden können. Diese Vorbereitung reduziert den Widerstand gegen Veränderung und minimiert die Auswirkungen häufiger Probleme bei neuen Geschäftsprozessen und Technologien. Die Liste der Komponenten in diesem Buch dient als Beispiel für die einzelnen Überlegungen, die ein Unternehmen vor der Umsetzung von Kundenbeziehungsstrategien und -taktiken in Betracht ziehen sollte. Planungskomponenten:
- Datengesteuerte Kultur: Die Verwendung von Daten, um Geschäftsprozesse voranzutreiben und organisatorische Ziele zu erreichen, ist mehr als nur eine Strategie, um Kundenbeziehungen zu verbessern und zu knüpfen. Die Autoren empfehlen, eine Datenkultur zu pflegen, bevor neue Strategien für das Customer Relationship Management entwickelt werden. Dazu gehört auch die Erstellung von Dokumentationsprozessen, die Ihre CRM-Strategie unterstützen. Stellen Sie zum Beispiel Fragen wie: Was möchten Sie über einen Kunden wissen? Ist es notwendig, Informationen über ihren geografischen Standort aufzuzeichnen? Möchten Sie lieber Informationen über den Bildungsstand der Person sammeln? Ist es wichtig zu wissen, von wem sie in der Vergangenheit ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung gekauft haben? Nachdem Sie festgestellt haben, was wie dokumentiert wird, überprüfen Sie, ob diese Daten ausreichend sind, ändern Sie die Prozesse, die nicht funktionieren, und messen Sie die Auswirkungen der gesammelten Daten. Laut den Recherchen der Autoren führt die datengesteuerte Vorbereitung zu einer höheren Akzeptanz von Veränderungen und einer besseren Unterstützung Ihres CRM-Plans.
- Unterstützung der Führungsriege: In modernen Volkswirtschaften steuert der Kunde Geschäftsentscheidungen mehr denn je zuvor. Die Unterstützung von Führungskräften bei Customer Relationship-Initiativen hat aufgrund der Auswirkungen der CRM-Strategie auf den gesamten Geschäftsbetrieb exponentiell an Bedeutung gewonnen. Die Autoren empfehlen hochrangigen Führungskräften, sich in CRM-Entscheidungen einzubringen und dabei zu helfen, die Gesamtvision und die beabsichtigten Vorteile des CRM-Plans zu kommunizieren.
- Kommunikation: Es ist wichtig, effektiv mit den entsprechenden Beteiligten zu kommunizieren, um sich auf die Art von Veränderungen vorzubereiten, die neue Kundenbeziehungsstrategien für Ihr Team mit sich bringen. Kommunikationsstrategie und -planung beugen Widerstand gegen Veränderungen vor. Ein klarer Kommunikationsplan klärt, welche internen Stakeholder an bestimmten CRM-Planungsmaßnahmen beteiligt sind. Ein deutlich formulierter Kommunikationsplan umreißt auch die Häufigkeit des Kontakts, das geeignete Kommunikationsmittel und einen formalen Prozess für Rückmeldungen zu einzelnen Komponenten der Planungsphase oder der Leistungen.
Vorlage für Kommunikationsplan herunterladen – Microsoft Word
- Training: Die Autoren weisen darauf hin, dass das Training für neue CRM-Technologie-Implementierungen eine offensichtliche Überlegung darstellt. Sie empfehlen, so früh wie möglich mit dem Training zu beginnen, um den Widerstand gegen Veränderungen zu reduzieren. Neben Trainings zu neuen Technologien sollten Sie auch das Management zu neuen Geschäftsprozessen und einzelnen betrieblichen Änderungen schulen, die angepasst werden müssen, um zukünftige CRM-Strategien und -Taktiken zu unterstützen. Verstehen Vertriebsmanager zum Beispiel, welche neuen Datenmesszahlen sie sammeln sollten, und wissen sie, wie sie diese Informationen nutzen können?
- Feedback: Die Mitarbeiter, die sich um Customer Relationship-Strategien kümmern, liefern wertvolle Einblicke. Ihre Erfahrung mit bestehenden Customer Relationship-Prozessen und CRM-Technologie ist für die Planungsphase relevant. Das positive und negative Feedback der Mitarbeiter wirkt sich auf das Gesamtergebnis der CRM-Strategie aus und hilft wiederum, den Widerstand gegen Veränderungen zu reduzieren.
- Anerkennung: Die Anerkennung und Bindung der leistungsstärksten Mitarbeiter ist eine wichtige Strategie für alle Unternehmen, die Kundenbeziehungen schätzen. Um sich auf eine neue CRM-Strategie vorzubereiten, empfehlen die Autoren, die gewünschten Verhaltensweisen zu belohnen, die die gewünschten Ergebnisse der CRM-Planung unterstützen. Hierfür schlagen sie vor, dass wichtige Beteiligte („Projektbefürworter“) oder Führungskräfte die Leistungen der Mitarbeiter anerkennen, Anreize bieten (wie Gutscheine) und den Beitrag der Leistungsträger in Teambesprechungen erwähnen. Achten Sie darauf, Leistung zu belohnen, Leistungsträger zu identifizieren, die sich positiv auf die Strategien der Kundenbeziehung auswirken, und die CRM-Technologie angemessen zu nutzen.
Was ist CRM-Implementierung? Ein Glossar mit gängigen Begriffen
Eine erfolgreiche Implementierung ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Strategie. Ein unvorbereitetes Unternehmen läuft Gefahr, sich auf die CRM-Technologie zu verlassen, um schlechte Planung zu kompensieren. Wenn dies passiert, werden die CRM-Technologie und -Funktionen zur CRM-Strategie. Implementierung bedeutet, einen Plan in die Tat umzusetzen. Hier ist ein Glossar der wichtigsten Begriffe, die sich auf die CRM-Implementierung beziehen:
- Akzeptanz: Erstellen Sie einen Plan für die Benutzerakzeptanz Ihrer CRM-Implementierung. Beginnen Sie damit, 80 Prozent der Benutzer anzusprechen. Erstellen Sie anschließend einen Plan für die restlichen 20 Prozent, die den Wandel ablehnen. Hören Sie den Benutzern zu und sammeln Sie Feedback zu ihren Ideen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Plan von hochrangigen Führungskräften und auf Vorstandsebene unterstützt wird. Messen und festigen Sie Standards frühzeitig und häufig. CRM-Strategieinitiativen, die von den ersten Anwendern und von Leistungsträgern, insbesondere im Vertrieb, nicht unterstützt werden, laufen Gefahr, als weitere CRM-Fehlerstatistik zu enden.
- Benchmark: Legen Sie Kriterien für eine erfolgreiche Implementierung fest, erstellen Sie Formeln und führen Sie regelmäßig Messungen durch. Denken Sie daran, dass zu den Erfolgsfaktoren nicht nur finanzielle Benchmarks gehören: Sie sollten neben den Umsätzen und der Kundenbindung auch immaterielle Vorteile technologischer, benutzerbasierter Geschäftsprozesse und kultureller Standards messen.
- Budget: Arbeiten Sie mit Ihrem CRM-Anbieter, Partnerberatern und Ihrem internen Implementierungsteam zusammen, um ein realistisches Budget festzulegen. Besprechen Sie die Erwartungen an die einzelnen Komponenten der Systemimplementierung und ziehen Sie einen stufenweisen Ansatz für zusätzliche Funktionen in Betracht. Antizipieren Sie die zukünftigen Kosten für Training und Onboarding, die über die ursprüngliche Schätzung hinausgehen.
- Erfassen: Sammeln Sie Daten, bevor Sie neue CRM-Prozesse und -Technologien implementieren. Wenn diese Daten intern nicht verfügbar sind, erfassen Sie Daten aus externen Quellen. Es müssen nicht übermäßig viele Daten erfasst werden. Die erfassten Daten sollten sich auf Ihre Gesamtstrategie beziehen. Welche Art von Informationen sind für Ihre Customer Relationship-Strategie am nützlichsten? Die Definition dieser Daten vor der Implementierung ist obligatorisch.
- Anpassen: Die Anpassung stellt sicher, dass Sie die individuellen Kundenbedürfnisse nach der Implementierung erfüllen. Maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen erfüllen einzigartige Kundenbedürfnisse sowie das Wertversprechen, das dahinter steckt. Die Kommunikation sollte diese Anforderungen ebenfalls erfüllen. Passen Sie neue CRM-Prozesse und -Technologien an, um die Kundenkommunikation und den Service zu unterstützen. Achten Sie bei dieser Anpassung darauf, die Bedürfnisse der Kunden zu berücksichtigen.
- Differenzierung: Entscheiden Sie, welche Kunden welches Produkt oder welche Dienstleistung erhalten, basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen und Ihrem Wertversprechen. Ihre Strategie zur Identifizierung und Betreuung Ihrer Zielkunden wirkt sich auf Ihre CRM-Implementierung und das von Ihnen erbrachte Kundendienstniveau aus. Unterscheiden Sie außerdem zwischen den verschiedenen Arten von Daten, die diese Entscheidungen vorantreiben. Wie organisieren Sie die CRM-Daten aus verschiedenen Kundensegmenten und optimieren die Geschäftsprozesse, die sie beeinflussen?
- Weiterentwicklung: Die von Ihnen implementierte CRM-Technologie muss nach der ersten Ausführung nicht in der endgültigen Form sein. Entscheiden Sie zunächst, welche Funktionen notwendig sind und welchen Service- und Trainingsgrad Sie von Ihren Lieferantenpartnern benötigen. Welche Abteilungen werden die Technologie zuerst nutzen? Fragen Sie sich nach dieser Testphase: Ist es sinnvoll, zusätzliche Teams und Anpassungen hinzuzufügen? Fügen Sie im Laufe der Zeit basierend auf der Weiterentwicklung Ihrer Customer Relationship-Strategie zusätzliche Technologie und Dienstleistungen hinzu.
- Framework: Ihre Kultur und CRM-Strategie bestimmen die Struktur Ihrer CRM-Implementierung. Passen Sie die Implementierungspläne an Ihre Kundenbeziehungen an.
- Identifizierung: Sammeln Sie Daten und überlegen Sie sich ausführlich, welche Kunden Sie ansprechen möchten. Entwickeln Sie eine einfache Datenbank, um Informationen zu sammeln und Kundenprofile zu erstellen, bevor Sie die CRM-Technologie mit einer überlegenen Datenbank implementieren. Bestimmen Sie, wie sich Ihre CRM-Implementierung auf Neukunden im Vergleich zu bestehenden Kunden auswirkt. Identifizieren Sie Ihre Kunden, ihre einzigartigen Bedürfnisse sowie kreative Möglichkeiten, wie Sie CRM-Prozesse und Technologie einsetzen können, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.
- Integration: Erlangen Sie ein Verständnis dafür, welche bestehenden Anwendungen und Systeme in neue CRM-Prozesse und Technologie integriert werden müssen. Moderne CRM-Software muss Daten empfangen und von Anwendung zu Anwendung verschieben. Verfügen Sie über die notwendigen internen Ressourcen, um Technologie zu integrieren, müssen Sie externe Berater beauftragen oder sich dafür auf den CRM-Lieferanten verlassen? Denken Sie daran, einen stufenweisen Ansatz in Betracht zu ziehen, der zur Entwicklung Ihrer gesamten CRM-Strategie passt.
- Launch: Freuen Sie sich auf Ihre CRM-Implementierung. Verwenden Sie interne Marketing- und Kommunikationstechniken, um die Botschaft zu gestalten und einen positiven Ansatz für Veränderungen zu entwickeln. Geben Sie einen Starttermin für neue Prozesse und Technologien an und feiern Sie diesen Tag. Geben Sie den Ton für die CRM-Implementierung an, indem Sie eine interne Kultur demonstrieren, die sich positiv auf die externen Kundenbeziehungen auswirkt.
- Karte: Welche Geschäftsprozesse müssen korrigiert oder geändert werden? Welche sollten bestehen bleiben und durch neue CRM-Prozesse und -Technologien ausgeführt werden? Ziehen Sie es in Betracht, interne Dokumentation zu erstellen, wie beispielsweise ein Flussdiagramm, das zeigt, wie neue und bestehende Prozesse verwaltet werden sollten. Entwickeln Sie Ihre Geschäftsprozesse vor der Implementierung neuer Technologien. Während der Implementierungsphase sind die Kundenbeziehungen besonders wichtig. Entwerfen und befolgen Sie eine Implementierungszeitachse, die Ihre Fähigkeiten genau abbildet und mit bestehenden Geschäftsprozessen in Einklang bringt.
- Ergebnisse: Was müssen Sie messen, um Ihre allgemeine Customer Relationship-Strategie zu erreichen? Welche Geschäftsmesszahlen führen zum Erfolg Ihres Unternehmens? Wie werden Sie basierend auf den Ergebnissen Ihrer CRM-Implementierung Fortschritte erzielen und Ihre Betriebsprozesse anpassen? Antizipieren und verfolgen Sie die Ziele der CRM-Strategie und stellen Sie sicher, dass die richtigen Funktionen, Berichte und Dashboards dafür vorhanden sind.
- Vorbereitung: Die Bereitschaft geht über die oben in diesem Artikel besprochenen Richtlinien- und Planungsphasen hinaus. Verfügen Sie über die entsprechende Hardware, um neue Technologien zu nutzen? Ist Ihr physischer Arbeitsbereich darauf ausgelegt, um nach der Implementierung erfolgreich zu funktionieren. Wo haben Sie die aktuellen Kundendaten gespeichert und wie werden sie importiert? Müssen Sie externe Ressourcen mit Datenexpertise einstellen, um bei der Datenverwaltung zu helfen?
- Priorisieren: Priorisieren Sie nicht nur den Kunden im Mittelpunkt Ihrer Entscheidungsfindung und Ihrer Geschäftsprozesse. Sie sollten den Kunden in allen Phasen der CRM-Implementierung priorisieren. Interagieren Sie proaktiv mit Kunden und entwickeln Sie alternative Kommunikationsmethoden, um zu vermeiden, dass sich die Implementierung in irgendeiner Weise negativ auf die Kundenbeziehung auswirkt. Werden bestehende Kunden durch eine neue CRM-Strategie oder in irgendeinem Stadium der Planung und Implementierung beeinträchtigt? Ist dies ein Opfer, das Sie für Ihre allgemeinen Ziele bringen können?
- Projekt: Die Implementierung erfordert ein fokussiertes Projektteam. Stellen Sie einen qualifizierten Projektmanager ein oder weisen Sie einen Projektmanager zu, um die CRM-Implementierung zu überwachen. Wenn möglich, beziehen Sie ihn in alle Strategie- und Planungsphasen mit ein. Die kontinuierliche Zusammenarbeit mit verschiedenen Teams und Abteilungen ist entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung. Der Projektmanager interagiert mit der Unternehmensführung, Sponsoren aus einzelnen Abteilungen und IT-Teams (oder externen Lieferanten), um Risiken zu identifizieren, die Akzeptanz zu steigern und Aufgaben auszuführen.
- Sicherheit: Entscheiden Sie frühzeitig, wie Sie mit Datenschutzverletzungen und Worst-Case-Szenarien im Zusammenhang mit internen und externen Daten umgehen. Überlegen Sie sich, welche Kundeninformationen Sie weitergeben und wer Zugriff hat. Arbeiten Sie mit qualifizierten Beratern und Ihrem Rechtsberater an Genehmigungen und Zugriff auf der Grundlage der aktuellen Branchenrichtlinien und aller Gesetze (international, Bund, Bundesstaat usw.), die Ihren Geschäftsbetrieb regeln. Legen Sie Standards auf Berechtigungsstufe für alle Benutzer fest und planen Sie Personalrichtlinien gemäß Ihren Beschäftigungsrichtlinien.
- Super-User: Finden Sie Ihren CRM-Champion. Gibt es einen aktuellen Benutzer, der die bestehende CRM-Technologie bereits umfassend nutzt? Verfügt Ihr Vertriebsteam über einen Erstanwender, der gerne Probleme löst und anderen hilft, neue Technologien oder Prozesse zu erlernen? Weisen Sie einen Super-Benutzer für Ihre CRM-Implementierung zu oder stellen Sie einen neuen Mitarbeiter dafür ein. Stellen Sie Super-Benutzern das notwendige Training zur Verfügung, damit Sie während und nach der Implementierung über eine interne Ressource verfügen. Befähigen Sie CRM-Super-Benutzer durch die Unterstützung der Unternehmensführung und fördern Sie die Akzeptanz neuer CRM-Prozesse und -Technologien. Belohnen Sie Leistungsträger und bestimmen Sie klare, messbare Ergebnisse, die die Mitarbeiter verfolgen sollen, um mehr Champions zu rekrutieren.
- Training: Integrieren Sie CRM-Training für alle neuen Mitarbeiter, damit sie durchstarten können. Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter verstehen, wie sie Prozesse und Technologie nutzen können, um die allgemeine Customer Relationship-Strategie einzuhalten. Verwenden Sie ausgewiesene Super-Benutzer und Projektmanager, um das laufende Training nach der Implementierung zu leiten. Stärken Sie positive CRM-Gewohnheiten und stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter wissen, wer die Besten sind, damit sie interne CRM-Vorbilder haben.
- Anbieter: Ist Ihr Team in der Lage, die vollständige CRM-Implementierung zu erledigen? Verfügen Sie über das technische Know-how, um neue Software zu migrieren und zu integrieren? Beim Übergang von einem bestehenden CRM-System auf eine neue Technologie ist es von besonderer Bedeutung, einen qualifizierten Partner zu finden. Entscheiden Sie bereits früh in der Planungsphase über den Wissens- und Kompetenzgrad, den Sie benötigen. Treffen Sie sich mit Anbietern und besprechen Sie ihre Erfahrungen mit ähnlichen Unternehmen. Wenn Sie mit CRM-Anbietern interagieren, fragen Sie nach Referenzen und stellen Sie fest, ob deren Customer Relationship Management dem Ihren entspricht. Fragen Sie abschließend nach der Möglichkeit, das Produkt und die Funktionen risikofrei vorzuführen und Ihrem Projektteam und Super-Benutzern die Möglichkeit zu bieten, damit zu experimentieren und die Lösung kennenzulernen.
- Vision: Warum implementieren Sie ein CRM-System? Wie sieht eine erfolgreiche Customer Relationship-Strategie nach der Implementierung aus? Denken Sie daran, dass CRM in der Beziehung zwischen dem Käufer und dem Verkäufer verwurzelt ist. CRM ist in erster Linie eine Philosophie. Technologie unterstützt die kundenzentrierte Vision – sie ist nicht das Ergebnis.
Überprüfen Sie Ihre gesamte CRM-Strategie mit den verschiedenen Komponenten der Implementierung und verwenden Sie eine Planungsphase als Grundlage für Veränderungen. Es gibt unzählige Modelle für das Veränderungsmanagement, um den Widerstand, die Angst vor dem Scheitern und mangelhafte Kommunikation zu bekämpfen, die Unternehmenssoftware-Implementierungen mit sich bringen können. Denken Sie daran, dass CRM-Strategie, Planung und Implementierung von der Beziehung abhängen. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Geschäfts.
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